Comment réagir à un commentaire négatif

Les mauvais commentaires ne sont jamais agréables, mais même les hôtes les mieux notés en reçoivent de temps en temps. Voici quelques conseils pour gérer les commentaires négatifs des voyageurs.

En répondant aux commentaires, vous montrez aux voyageurs que vous êtes à l'écoute de leurs remarques. « Je ne m'attends pas à ce qu'un hôte ait 100 % de commentaires élogieux », explique Andrew, un voyageur qui est également Superhôte à Berlin. « Je suis beaucoup plus impressionné par ceux qui prennent les commentaires critiques au sérieux. »

Gardez ces conseils à l'esprit lorsque vous répondez aux commentaires négatifs :

• Laissez une réponse publique. Une réponse courte et amicale peut rassurer les autres voyageurs sur le fait que vous vous souciez de leur expérience.
• Remerciez les voyageurs pour leurs remarques. Ce peut être aussi simple que de leur répondre : « Merci pour votre commentaire ! Nous sommes ravis que vous ayez pris le temps de nous parler de votre séjour ».
• Expliquez ce que vous faites pour améliorer votre logement. Vous pouvez écrire : « Nous sommes désolés que les lits n'aient pas été confortables. Votre sommeil est important pour nous, nous avons donc ajouté des surmatelas ».

Vous pouvez toujours nous signaler un commentaire qui ne respecte pas notre Politique en matière de commentaires, tel qu'un commentaire abusif. Celui-ci peut être supprimé si nous déterminons que le voyageur qui l'a laissé enfreint gravement notre politique.

En répondant publiquement aux commentaires positifs publiés sur votre annonce, vous montrez que vous êtes un hôte réactif.

Si vous ne répondez qu'aux commentaires négatifs, vous risquez d'attirer davantage l'attention sur eux, alors ne négligez pas les bonnes évaluations. Une simple formule du type « C'était un plaisir de vous accueillir chez nous ! » peut suffire.

Il peut arriver qu'un voyageur vous laisse un commentaire négatif simplement parce que ses attentes en matière d'hospitalité sont différentes des vôtres. Chaque nouveau séjour est l'occasion de faire preuve d'une hospitalité exceptionnelle et d'offrir un accueil inclusif.

Rien ne garantit que vous ne recevrez jamais de commentaires négatifs, mais vous pouvez adopter certaines pratiques pour améliorer votre activité d'hôte au quotidien.

• Prenez des photos précises de votre logement, en montrant autant ses avantages que ses inconvénients.
• Rédigez une description honnête du logement et un règlement intérieur pour que les voyageurs se projettent de manière réaliste.
• Modifiez la description de votre annonce en fonction des problèmes mentionnés dans les commentaires négatifs, notamment si on vous reproche des faits hors de votre contrôle (par exemple si votre logement est situé dans une rue bruyante).
• Servez-vous des remarques pour améliorer votre logement, par exemple en ajoutant des serviettes si un voyageur mentionne qu'il n'y en avait pas assez.
• Restez en contact avec les voyageurs tout au long de leur séjour à l'aide de l'application Airbnb afin de répondre à leurs potentielles préoccupations.

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